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一、礼貌服务的主要内容和基本要求:
1、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;
2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
3、"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话。
4、"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
5、"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
6、"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
7、"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
二、服务语基本标准:
1、语言语调悦耳清晰
2、语言内容准确充实
3、语气诚恳亲切
4、讲好普通话及白话
5、语言表达恰恰相反到好处。
三、标准服务用语:
1、"请您稍候"或"请您稍等一下",
2、对不起,先生(小姐)
3、好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。
4、对不起,请让一下。
5、对不起,--真抱歉。
6、谢谢您的合作。
7、谢谢您的帮助。
8、希望您对这里的菜谱提出宝贵意见。
9、非常感谢您的意见。
四、服务态度好标准:
1、礼貌服务态度上应做到:诚恳、热情、和蔼、耐心。
2、微笑服务,它是服务外在的最基本的标准。
五、礼节标准
1、具体礼节有:问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。
2、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方
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